コールセンター出身者が教える電話応対マナー【マナー&NG編】

20 研修 新卒研修 マナー 電話応対

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こんにちは、株式会社クインテット・デザイン部の牛尾です。


今日はデザインとは全く異なる話。
電話応対についてです。

実は私、20代の頃に4年間くらいコールセンターで働いていたのですが、会社勤めするようになって、意外なほど良くない電話応対している方がいることに驚きました。

もしかしたら学ぶ機会も少ないのかも知れないなと思ったので、コールセンター出身の私がビジネスシーンにおいての電話応対のマナーを解説しようと思います。


この記事の執筆にあたり、コールセンター勤務経験のある複数のクインテット社員にも監修をしていただいています。
ご協力いただいた皆さん、ありがとうございます。


↓↓【実践編はこちら!】

https://pando.life/qwintet/article/3244




が、実際に書いたらめっちゃ長くなったので、前後編に分けます・・・。

まずはじめに、電話応対をする前に知っておいたほうが良い、ルールとNG行為を解説。

はじめに覚えておきたいマナーとNG行為

「もしもし」禁止!

絶対禁止です!
物凄く多くの方が「もしもし」って出てるの聞きますが、絶対ダメです!!

私からしたらあり得ないのですが、かなり多くの方が日常的に「もしもし」と言っています。
注意しましょう。

☆「もしもし」がNGの理由

諸説ありますが・・・

「もしもし」の起源は「申し上げます。申し上げます。」です。

これは昔の電話が電話交換手によって取り次がれていた頃に使われていた応答文言で、それが省略されて「もしもし」となったのです。

つまり「もしもし」は略語なので、目上の方に略語を使うのはマナー違反だから使ってはいけない、というものです。


もう一説私が聞いたことがあるのは・・・

妖怪や幽霊などは「2回同じ言葉を続けて言えない」という言い伝えがあり、戸の前で「もし?もし?」と聞いて相手が妖怪だったり幽霊だったりしたら、「申す、申す」と返せない、というところから、相手を探るために「もしもし」と言うようになったという説です。

つまり、「もしもし」は相手を疑う、もしくはカマをかける、といった意味になるのでNG、というもの。

ちょっとネタっぽい理由ですがw


いろんなものを「頂戴」しない!

「もしもし」と同じくよくある誤りが、相手から何かを聞きたいとき、

「電話番号を頂戴してもよろしいでしょうか?」

「ご連絡先を頂戴してもよろしいでしょうか?」

のように“頂戴”してしまうパターン。


「頂戴」は文字通り、相手から貰う(奪う)ことを意味するのですが、電話番号とかあげられないので、使っちゃダメです。


上記の場合は、

「電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

「ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

と、“お伺い”をたててください。


社外の方との会話の中で社員の名前を出す場合は、社長であっても呼び捨てにする

これは電話応対マナーというより、社会人マナーですね。
社内の人の名前を社外の人との会話で出す場合、敬称略(呼び捨て)にするのが一般的です。

※コールセンター勤務時に、自社の社長を呼び捨てにして会話してたら、「自分の会社の社長を呼び捨てにするのは失礼だろ!」と怒られたのは良い思い出・・・w


電話相手が社外の方に限ります。
電話相手が社内の方だと、逆に失礼に当たりますので注意。

×「私じゃ分からないので、企画のAさんに確認して折り返します。」

○「(大変)申し訳ございませんが、私ではわかりかねますので、企画のAに確認を取らせていただき、折り返しご連絡をさせていただければと思いますが、よろしいでしょうか?」




【マナー&NG編】は以上です。

次回(連投しますけどw)は【実践編】です。

実際の電話応対を順序立てて解説します。

乞うご期待!!


↓↓【実践編はこちら!】

https://pando.life/qwintet/article/3244



=うしお=



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