コールセンター出身者が教える電話応対マナー【実践編】

20 電話応対 研修 新卒研修 マナー

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こんにちは、株式会社クインテット・デザイン部の牛尾です。


前回の「電話応対・マナー&NG編」の続きです。
前回を読んでいない方は、前回の記事にも目を通していただけるとより理解できると思います。


↓↓【マナー&NG編】はこちら!

https://pando.life/qwintet/article/3243


今回は、実際の電話応対を順番に解説します。
ちょっと長いですが・・・



【0】電話が鳴る前に・・・

メモは常に傍らに

メモは重要なアイテムです。
素早く取り出せる場所に置いておきましょう。


【1】電話が鳴ったら・・・

素早くメモを用意

電話を取った瞬間から、発信者から様々な情報が飛び込んできますので、それらを忘れないようにするため、メモの用意は必須です。

電話に出るのは3コール目以内

ビジネスマナーでは、3コール目以内が基本、電話が鳴ったら素早く反応しましょう。

ただし、以下の「コールセンターでは1.5コール目に電話に出る」でも書きますが、早すぎても相手の心の準備ができないので、1コール目は聞かせるようにしましょう。

電話に出た第一声

「お電話ありがとうございます。株式会社クインテットでございます。」

と出ましょう。

電話に出るのが3コールより遅くなったら・・・

第一声を

「お待たせいたしました。株式会社クインテットでございます。」

に変更しましょう。

逆に2コール以内に電話に出た場合は通常通りに。
2コール以内なのに「お待たせいたしました」っていうと、ちょっと間抜けですのでw

コールセンターでは1.5コール目に電話に出る

なぜ、1コールでもなく2コールでもないのか?

1コール目の「プルルルル」を聞かせるのは、発信者が「存在する電話番号に対してコールを始めた」ことを知らせるためです。

1コール目を聞かせる前に電話に出てしまうと、心の準備ができないのです。

2コール目の途中で取る理由は、「コールが途切れる=相手が電話に出た」ということを明確にするためです。

コールとコールの間だと、出たのかコールの間(ま)なのかが不明瞭だからです。

ビジネスシーンでは3コール以内がマナーですが、こういったことも心掛けると良いかもしれません。


【2】電話に出たら・・・

相手の第一声を聞き逃さない

発信者は電話が繋がってこちらの第一声を聞くと、

会社名・部署】の【発信者のお名前】といいますが、【取り次いで欲しい相手】さんはいらっしゃいますか?

のように自身の会社名、名前、取り次いで欲しい相手を一気に言ってきます。

これが一番重要なので、これらを必ずメモるようにしましょう。

知っている相手でも知らない相手でも「お世話になっております。」

仮に相手が明らかに初めて電話をかけてきた方であっても、

「お世話になっております。」

といいましょう。

「お世話様です。」という表現は誤りであるので注意しましょう。

相手から教えてもらった情報は必ず復唱すること

【会社名・部署】や【発信者のお名前】、ご連絡先など、相手から情報を聞き出す場合や仰っていただいた場合、必ず復唱してください。

聞き終えてから復唱してもいいですし、電話番号や住所のように区切りが明確な場合は

相手:「080のー」

自分:「080」

相手:「1234のー」

自分:「1234」

相手:「5678、です」

自分:「5678、ですね、ありがとうございます。」

と、区切りの間に復唱を差し込んでもいいです。

ただし、場合によっては区切らず一気に言う方もいらっしゃるので、その場合は最後にまとめて復唱しましょう。

コツとしては、復唱しながら同時にメモに書き記すと、間違えないかと思います。

また、最後に「繰り返させていただきます。」と添えて、教えていただいた情報をメモを見ながら復唱すると間違いないと思います。
(メモ間違いも防げるので)

聞き逃してしまったら

相手が話し終わったら即座に

「大変申し訳ございませんが、もう一度会社名をお聞かせいただけますか?」

「大変申し訳ございませんが、もう一度お名前をお聞かせいただけますか?」

「大変申し訳ございませんが、もう一度取り次ぐ者の名前をお聞かせいただけますか?」

など、まず謝りを入れた上で、何を聞き返したいのかを正確に申し伝えましょう。

更に、相手が再度仰ってくださったら、「ありがとうございます。」を付け加えましょう。


【3】保留にする場合・・・

保留直前の「失礼します。」はNG!

丁寧にやろうやろうとして、言っちゃう方をたまに見かけます。

「失礼します。」は、電話応対上、終話~切電時に使う合図のような言葉なので、「少々お待ちください。」と言いましょう。

保留が長く続く場合はいったん保留を解除する

一般的に30秒以上保留が続く場合、いったん保留を解除するのが望ましいとされています。

単純に保留が長いと相手が不安になるからです。

保留を解除したあとは、

「申し訳ございません。ただ今確認しておりますので、もう少々お待ちいただけますか?」

と申し伝えた上で、再度、保留にしてください。


【4-1】電話を取り次いでもらったら・・・

取り次いでもらった場合の第一声

ここで「もしもし」と言ってしまう方が、多いこと多いこと・・・。


「はい、お電話変わりました、【自分の名前】でございます。」

「お待たせいたしました、【自分の名前】でございます。」

など。

私は

「お世話になっております、【自分の名前】でございます(良く知った相手なら、牛尾です)。」

が多いですかね。

社内の方からの電話なら、「はい、【自分の名前】です。」くらいで問題ありません。

相手の電話が聞こえない・・・

この場面でも「もしもし?」と言ってしまいがちですが、言わないように注意!

電話の声が小さすぎる・・・汗

「はい?」とか「聞こえないです」や「大きな声で言ってください」などは失礼にあたるのでNGです。

「申し訳ございませんが、お電話が遠いようですので、もう一度仰っていただけますか?」

など、謝りを入れた上で、機器トラブル的なニュアンスの“電話が遠い”表現で何とか切り抜けましょう。

相手が無反応だから切りたい・・・汗

○最初から聞こえない

コールセンターなら「お客様?」などと何度か話しかけます。

ビジネスシーンだと

「わたくしの声は届いておりますか?」

などでしょうか。

複数回こちらから呼びかけても返答がない場合は

「お返事がないようですので、改めてお掛け直しをお願いいたします。」

と添えて切電しましょう。

○最初は聞こえていた場合

「【発信者のお名前】様?」などと何度かお名前をお呼びし、それでも応答がない場合は、

「恐れ入りますが、お声が届かなくなってしまいましたので、一度失礼させていただきます。」

などと添えて切電しましょう。

○相手から掛けてきた場合

「改めてお掛け直しをお願いいたします。」

などと添えて切電しましょう。

○こちらから掛けた場合、または相手の連絡先が分かっている場合

「こちらよりお掛け直しいたします。」

などと添えて切電し、掛け直してみましょう。


【4-2】取り次ぐ相手が不在だったら・・・

折り返し対応前提で提案する

「【取り次いで欲しい相手】はただいま外出しておりますので、【取り次いで欲しい相手】より折り返しご連絡をさせていただければと思いますが、よろしいでしょうか?」

などと、折り返しを前提にお伺いしましょう。

折り返し不要なら、相手から「また掛けるんで大丈夫です」などと言われるはずです。

折り返しが欲しければ「それでお願いします」などと言われるはずです。

相手に折り返させるのは基本NG!

よほど相手が「携帯番号知ってるんでそっちに掛けます」などと仰られない限り、こちらから相手に「携帯番号お教えするのでお掛けいただいてもいいですか?」などとは言わないこと。

必ずこちらから連絡するとお伝えしましょう。

折り返し対応の場合

○連絡先を確認する

■最初の応答で社名・部署・お名前などを聞き取れている場合

「ご連絡先をお伺いできますか?」

などと、連絡先(基本的には電話番号)を聞いてください。

相手から電話番号なりを伺った場合、必ず復唱してください。

そのうえで、

「【取り次いで欲しい相手】と連絡が取れ次第、【発信者のお名前】様に折り返しご連絡をさせていただきますので、よろしくお願い致します。」

と添えて終話するとGoodです。


■最初の応答で社名・部署・お名前などを聞き漏らした、もしくは失念した場合

まず最初に

「申し訳ございませんが、もう一度、御社名とお名前をお伺いできますか?」

と聞いてください。

「【会社名・部署】の【発信者のお名前】です」

と社名とお名前を聞けたら

「【会社名・部署】の【発信者のお名前】様ですね、ありがとうございます。」

と添えたのち、

「ご連絡先をお伺いできますか?」

と連絡先を聞いてください。

復唱は必須。

「【取り次いで欲しい相手】と連絡が取れ次第、【発信者のお名前】様に折り返しご連絡をさせていただきますので、よろしくお願い致します。」

と添えて終話するのは上記と同じく。

折り返し不要の場合

先の対応で「また掛けるんで大丈夫です」など、折り返し不要になった場合は必ず、

と添えたうえで終話すると、相手は安心すると思います。


【5】切電するときは・・・

※切電:電話を切る、というコールセンター用語?です。

相手より先に電話を切らない

基本的に、掛かってきた電話を切電する場合、相手が電話を切るのを待ってください。

コールセンターの場合は、ほぼ100%終話すると相手が切ってくれますが、ビジネス上では稀に、相手が切らない場合もあるので、

「失礼いたします。」

と終話した後に数秒間無言が続いたら、そっと電話を切ってください。

携帯電話など切電ボタンの場合は、普通に押せばOKです。

ガチャ切り禁止!

間違っても、受話器を「ガシャン!」と音を立てて切らないこと

たいていの場合、音を立てて電話を切ると、受話器と本体のぶつかる音が相手に聞こえた後に切れますが、結構大きい音で聞こえるので、うるさいです。

切電する場合は、フック(受話器を置くところにあるスイッチみたいなの)を直接指で押して切電すると、より良いでしょう。

それまでの全ての対応が完璧でも、その一瞬で全てが無に帰しますので、最後まで気を抜かないこと・・・!




以上となります。


普段あまり電話しない方も、よく電話される方も、これを覚えて素敵な電話応対ライフを過ごしていただければと思います!


↓↓【マナー&NG編】はこちら!

https://pando.life/qwintet/article/3243



=うしお=



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